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大庆银行员工工作礼仪培训

2015-11-17 21:19:47 70 收藏
详细描述

培训目的:

掌握银行服务工作中必备的仪容仪表礼仪、言谈举止礼仪、礼节礼貌礼仪

现场训练员工站姿、走姿、坐姿、服务手势与表情,全面提升银行员工职业形象

掌握工作中的柜面服务语言规范和关键环节,提高银行职员服务水平

现场训练员工接待礼仪,掌握接待礼仪关键技巧 现场训练员工礼仪

课程名称

课程内容:

一、银行工作礼仪训练的重要性

礼仪的含义与作用

礼仪的基本要素

银行工作礼仪的内涵与价值

银行工作礼仪的应用规则:角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应

小组讨论:结合你目前的状况,你认为自身存在哪些问题?

二、银行职员的仪容、仪表、礼仪

仪容礼仪要求:毛发、眼睛、鼻子、嘴巴、牙齿、指甲、气味等

化妆的礼仪:女职员化妆要求与禁忌

仪表礼仪:银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌

小组讨论:存在的问题

三、银行职员的行为举止礼仪

银行员工的行为举止准则

专业仪态要求

男女优雅姿态图解

手上语言

表情运用准则

现场训练:站姿、走姿、坐姿、

标准服务手势、表情训练

四、银行职员柜面服务语言规范

银行服务语言规范的基本要求

声音运用规范

常用礼貌用语:

称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等

工作岗位上礼貌用语的三大特点

与顾客沟通的礼仪细节

现场训练:情景训练礼貌用语

五、银行职员现场接待礼仪

现场接待礼仪

VIP客户接待礼仪

握手礼仪

称呼礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

现场实景模拟训练

六、银行职员礼仪的训练

交谈内容要清晰的表达

接听的礼仪

打的礼仪

手机礼仪

现场情景模拟礼仪训练

培训形式:

案例研讨,以大量实际案例为基础进行学习

积极参与,要求学员进行现场演练

鼓励分享,以小组方式学习促进相互间经验交流

互动方式,包括专题讲解、游戏体验、感悟故事、情景模拟、角色练习等


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